弗瑞德列珂‧紐威爾

凱瑟琳‧紐威爾‧雷門合著‧樂為良譯

美商麥格羅‧西爾國際公司台灣分公司出版

1.      本書教讀者如何隨時隨地運用行動通訊工具,以顧客期望為依歸來加值顧客關係;當擁有無線上網手機、個人數位助理﹝PDA﹞與其他無線新產品的人口越來越多之後,行銷策略也將跟隨著發生鉅變。

2.      企業必須瞭解顧客隨時隨地都想要互動,無論顧客使用那種無線產品,因為是「無線」,顧客的通訊選擇有了根本的改變,未能抓到這個新動力的企業,就會在市場上敗下陣來;企業今後要改為以「顧客」為主的傾聽─學習。

3.      今後顧客要的是「主控權」,他們關心:

﹝1﹞   取方便性;﹝2﹞可以貨比三家;﹝3﹞廠商的客製化能力。又顧客要的是「體驗」,他們在乎:﹝1﹞信任,﹝2﹞隱私,﹝3﹞與供應商、零售商、服務商的關係,﹝4﹞因為忠誠而得到優惠,﹝5﹞個別服務,﹝6﹞一致性與可預測性,﹝7﹞夢想成真。

4.「行動商務」的未來在於「個人化」和「隨地化」的應用,顧客希望他們的特別需求能被記錄下來,並隨時予以滿足,顧客在意「時間」,他們在意:﹝1﹞方便,﹝2﹞多元化選擇,﹝3﹞被認識,﹝4﹞以自己的方式交易,﹝5﹞地點,﹝6﹞貨源充沛。

5.新的「無線行銷」模式是雙向的,下至上與上至下並行,真正的行銷是由顧客提出、公司回應、公司提出、顧客回應,這是真正的互動行銷。

6.「無線通訊」的廣告自由將改變顧客的行動、習慣和行為,它會改變我們自以為對行銷和顧客關係管理所知的每一件事。顧客關係管理的靈魂是找出使顧客生活更方便的方法。

7.在無線世界,我們侵犯消費者隱私的能力是空前的,「特許行銷」﹝permission marketing﹞日益重要,無線顧客關係管理的關鍵因素。新的特許行銷全與「選擇」﹝opting﹞有關。

8.科技、網路及現在的無線徹底改變了你與顧客的關係。現在「資料庫行銷」已不敷使用,現在要加強顧客忠誠,透過無線或任何其他工具,要求嚴謹的顧客關係管理,而顧客關係管理的規則會很嚴格。「顧客關係管理」增加了行銷的貼切性,提供更好的價值給你的顧客。時間久了,可以建立顧客關係和「忠誠」,同時也能帶給投資最大的回報。顧客關係管理要求個人化的互動─所有顧客聯繫的最大化,這也許就是顧客關係管理的最重要規則。今後「顧客」之權將繼續擴大,我們必須知道和了解他們,並提供「個人化」的價值;顧客想要的是立即和被記得的客製化﹝immediacy and remembered customization﹞。

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