永遠自然─李永然律師部落格

高野登著‧黃郁婷譯‧漫遊者文化公司出版

1.本書作者為麗思‧卡爾頓（The Ritz-Carlton Hotel Company）日本總經理。

2.麗思‧卡爾頓認為：在每一種與顧客接觸的場合，怎樣的服務才是能散發感性魅力的款待，是飯店工作者必須思索的課題。顧客對麗思‧卡爾頓的信賴，是建立在親切且得宜的互動上。服務員利用言語「溝通」，加深對顧客的了解，且將自己的想法直接傳遞給顧客，從而贏得顧客的高度信賴。

3.認真回應每位顧客的喜好和感受，「服務」才能感動人心，「溝通互動」的重要性，不僅在服務員與顧客間；同事間的溝通互動，對於「客服品質」的提升一樣是大有助益。當員工人人擁有「感性服務意識」，彼此有默契，自然能凝聚出最高品質的服務。

4.所謂「超越服務的瞬間」，就是連顧客都沒有明言的需求，都能主動提供，而且做到一百二十分的時刻。

5.麗思‧卡爾頓服務員，除了必須修養外在的行為舉止外，還必須修鍊內在精神，以培養成熟的人格。

6.一個人的能力，往往就是在「榮耀」與「喜悅」相乖之時激發出來的；「喜悅」也是主要的工作活力泉源之一；而人也常為「光榮」的願望而努力。

7.用心感覺，給顧客最真心的關懷，是提升「感性服務」能力的不二法門。

8.「熱情」是影響週遭的原動力，愈是熱情，愈能為現場或組織帶來大幅度的改變。

9.服務的重點，在於全體同仁對於「感性」的共識，創造感動，不可能單靠偶然或一個人的能力；「服務」其實是一門科學。令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的。

10.要有一個能讓顧客興奮期待的服務體制，此一體制須靠整個組織共同努力才能建立，建立的步驟是「確立作業流程」。

11.了解顧客的私人喜好愈多，就愈容易和顧客建立感情。

12.要建立「服務品質指標」（Service Quality Indicator），此即由日常工作服務的缺失紀錄或問題點，一項一項轉化成數據記錄而來，即相當於「顧客不滿意指標」。