２０１０年９月３日，我前往律訓所，為準律師們演講「律師業務之推展與事務所管理」。
我以三十載律師生涯的經驗，和學員們分享律師執業、業務推展及事務所之管理。或許剛入行的新進律師羨煞當時掛招牌就有案源的年代，但時光無法倒流，面對環境的變遷，似乎只有一個真理—「適者生存」。現下競爭激烈的律師執業環境，無論是已執業的同道或即將投入的律師，均可感到一股推展業務的無情壓力。因此，對於如何推展律師的業務，及如何經營或管理事務所，已成為所有律師，不管是年輕律師、亦或是資深律師，皆須學習與面對的重要課程與議題。
壹、前言
貳、律師業務之推展
一、律師執行業務的型態約有：
（一）透過異業共同經營模式推展業務；（二）藉事務所專業化增加業務
二、如何推展律師業務
（一）找尋新的業務領域
（二）善待當事人：律師應竭心盡力善待當事人，使其成為律師一生當中的摯交好友。
（三）把當事人當「朋友」：把當事人當「朋友」，而非是一「必要之惡」，視當事人為考驗自己法律及人生智慧者，更不能歧視自己的當事人，應全力為自己的當事人做最完備的法律服務。
（四）重視服務品質：律師乃服務業，其銷售的商品即為「法律服務」，服務品質高低，自然關乎其「產品銷售價格」及「市場占有率」，而「法律服務」品質的判斷標準，無外乎二項基本因素，其一為律師的法學專業，其二為律師與當事人間的溝通品質。
（五）提升服務客戶的質量
（六）業務拓展手段
（七）檔案建立
（八）參與專業討論會
（九）發表文章、著作
（十）上廣播或電視
（十一）出席演講
（十二）參加專業組織
（十三）參與公眾活動
（十四）參加社團
（十五）接觸有影響力的人
（十六）重視法人當事人之股東或董監事
（十七）重視特殊行業的法律專業
（十八）律師簡介及手冊的製作
（十九）與其他律師或曾經合作之夥伴保持聯繫
（二十）網站的建置
（二十一）給當事人所想要的服務
（二十二）行銷策劃
參、法律事務所管理
一、法律事務所業務目標
在計畫管理一家法律事務所之前，事先必須了解與計畫：
（一）事務所的服務範圍；
（二）事務所的重點客戶與企業；
（三）事務所的服務地域範圍；
（四）事務所的規模與發展；
（五）事務所的風格、文化；
（六）事務所的形象。
二、法律事務所的人力管理
（一）統一人才的引進制度
（二）培訓與開發
（三）薪酬制度
（四）晉升制度
（五）業績考核
（六）人力資源合理配比
三、法律事務所業務之合理化
（一）業務合理化必先事務處理合理化
（二）事務處理合理化的必要手段
四、法律事務所的品牌管理
現代人在接觸商品或接受服務相當注重品牌；律師業是屬於服務業，國內法律事務所常以律師個人命名，然隨著含夥或合署辦公的情形增加，未以律師個人命名的法律事務所也逐日增多。法律事務所的經營自然也要如其他業必須重視命名，以及品牌管理。
（一）品牌的內涵與意義
（二）法律事務所的品牌競爭力來自於「善變」
（三）法律事務所CEO的品牌魅力
五、法律事務所的聲譽資本（reputational capital）
品牌不同於聲譽，雖然這兩種無形資產顯然互有關聯。品牌代表一群屬性，和顧客對某一產品或是一系列產品的種種情感有關，包括產品的價值和性能。聲譽是各行各業的企業利害關係人如何看待整個公司有關，不只包括顧客，還有供應商、其他企業、投資人、員工、管理機關及整個社區。而管理聲譽有五步驟：（1）評估；（2）清查；（3）負責；（4）行動；（5）溝通。註11
「企業聲譽」（coporate reputation）乃以價值為基礎的合成物，成分包括「商業」、「遵法」及「良知」。聲譽是長期的，聲譽是以公司品格為基礎，聲譽和公司所有層面都有關聯，聲譽會影響所有關鍵擁護者。而聲譽資本（reputational capital）則是公司背後最有價值的資產與最強大的力量，只要善加利用，聲譽資本極有可能為公司的盈虧底線，創造驚人收益。聲譽資本是一家公司無形的長期策略性資產，累積後便可創造利潤。註12
企業聲譽可以建構聲譽資本，聲譽是透過展現誠實（正直和率直）及正派經營來打造；而優良聲譽的力量被用來促進關係，事業成功所仰賴的關係時，聲譽資本便開始累積了！另外，聲譽資本是會成長的，當關鍵擁護者認為公司行為誠實、經營正派，聲譽資本就會以漣漪效應擴散。「品格」可以打造聲譽；而誠實和正派經營可以建立品格。而一位律師聲譽的好壞，端視他的法律專業是否合乎誠實、廉潔的原則。所有和他（它）有關聯的人，都會影響他（它）的聲譽。
就以「路偉國際律師事務所」（該所總部位於倫敦，在世界各地有27個辦事處），其聲譽管理自以下幾方面著手：
（一）樹立良好的品牌形象：其透過具體的品牌設計和抽象的品牌效應給人現代的、開放的、充滿信心的以及聚焦於客戶和服務的感覺，並且利用各種途徑樹立事務所的品牌形象。
（二）維持良好的公共關係：其重視媒體關係，並對外提供相關的訊息、資料。
（三）開設網站和其他溝通方式。
肆、結語
誠如前述，律師一職非商品產銷行業，而是人的事業，成敗關鍵在於律師的人格特質及其職業環境即律師事務所的經營管理，交互運作而成。而養成良善的律師人格特質，須綜合「具包容度」「平等原則」、「敏銳度」、「運動家精神」之大成，即是培養服務的高質感。律師的職業是高度傳輸專業知識的行業，當事人如能感受誠意的對待，旋即產生信任感，復加對其視為棘手的案件盡心耐心協助解決，要取得當事人滿足感並非難事，甚至有當事人感動佩服之際，對律師投以摯交情感，也是美事一樁，這位律師就具備成功到壘的高質感服務。
而律師塑造完善的服務環境與強化律師的質感，更具有無形的推手功能。於內部建立基石穩定的案件管理、人事管理等制度，不斷增進效率及流暢度、嚴謹度，均是挹注律師追求服務品質的重要動力。對外業務的拓展與經營及品牌的形塑，也有賴於律師的策進。
一個好的律師，其實有其若干鮮明的特點存在，例如：有遠見，因為它們總是努力的提高客戶服務和工作環境、提高滿意工作度和律師執業目標，並在律師與客戶間建立的「信託」。事實上，律師的使命並不是只有追求利益，更在於追求「為顧客創造價值」，並建立起顧客的信任與忠誠。換言之，我們必須體認到，律師已成為法律服務市場的主體，作為自收自支的市場主體，律師必須不斷提高服務品質，並運用「服務管理」的知識，藉以達到多贏的局面：讓顧客權益獲得最大的保障，以及讓社會的公平正義得以確實展現！
最後，還是提醒與勉勵大家，從事專業，一定要有興趣，自己喜歡才能有持久力和決心。另外，一個專業人員，也應該要使自己成為一個「活力充沛者」，總是不斷的勤於學習新事務，持續不斷地增進自己的技能和知識。並且要不斷地督促自己，讓自己的身體和生活，都要保持在一個最佳的狀態。也唯有如此，方能從容地面對未來無限可能的挑戰，與大家一起共勉！
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