永遠自然─李永然律師部落格

「感動服務」 作者：田中司朗．黃靜儀譯、中國生產力中心出版



　　近日看了一本在「中國生產力中心」所買的一本書「感動服務」，談如何讓顧客感動。我自己所從事的也是服務業，自然想學習一下本書的精髓！
　　1.每一員工都需思考著「有沒有能為顧客做的事」，只要顧客提出，就要用積極的態度思考。
　　2.真心誠意為客人服務是很重要的，以讓客人「滿意」為目標。
　　3.能為客人帶來滿足幸福的服務，才是至高服務的品質。
　　4.公司需要有「良好的素質」的員工，所謂「良好的素質」，就是指對人懷有關懷體貼，樂意服務的精神！
　　5.公司要為客人提供最貼心的服務、最優雅的服務、最禮遇的「個人化服務」。
　　6.敏銳感受客人的需求，並即時行動，唯有具備了這樣的習慣，才能稱之為「服務」。
　　7.從大腦到每一根末稍神經，都要保持最敏銳的狀態，留意客人的心情，這是服務業的基本態度。
　　8.服務有三個決定成敗的要件：(1)極致貼心的服務；(2)友善親切的態度；(3)燦爛可掬的笑容。
　　9.服務業最重要的就是「求新求變的態度」，當你看到客人滿意的笑容，就會希望能夠提供更好的服務，更加的努力向前，這就是「天使的循環」，又服務業是靠著每日辛勤所累積而來的成果。又只要以「個別客人」的眼光對待「顧客」，提供個人化的服務，客人的滿意度就會更加提高，公司也要注意讓員工開心，員工才能使客人開心，所以要抱持「員工第一主義」。
　　本書相當具有啟發性！