作者:Michael D. Basch著.蔣宛如譯.台灣培生教育出版公司出版

1.只要掌握正確的企業文化,旗下員工便會竭盡所能服務顧客,為經營者賺進大筆財富。

2.建構一套人心所望的文化,清楚且被認同,屆時人們將習慣成自然,組織也將習以為常,以提高附加價值方式服務顧客。

3.建立一套將焦點放在顧客權益上的系統,顯示組織在乎顧客的問題,並且解決那些問題。

4.發展一套能讓顧客、員工及僱主都能接受的快樂至上事業,方法是:(1)快樂至上的想法;(2)價值建立在「禮儀機制」之上;(3)目標必須包含服務、快樂及收入;(4)目標達成必須依據每週的利潤分享制度、每天的快樂心得報告及一些相關的看法;(5)建立「快樂指數」(壓力測量計);(6)每週討論一次以發現問題,進而採取行動解決。

5.「禮儀機制」包含八個規則及價值,能改善員工及顧客關係的品質:(1)打招呼及道別;(2)有禮貌的說話;(3)道歉及補償;(4)使用正面的語言;(5)要講出問題點;(6)常稱讚別人;(7)怪罪「體制」不彰,不要怪罪「人」;(8)說實話。

6.顧客文化系統為:(1)願景;(2)價值觀;(3)目標;(4)切身相關性;(5)回饋;(6)負責;(7)行動。

讀了本書頗有助益,有些觀點可以實際運用。

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