永遠自然─李永然律師部落格

抓住你的關鍵顧客
Mary Naylor‧Susan Greco著‧林宜萱、羅雅萱譯
美商麥格羅、希爾公司台灣分公司出版

1.企業要重視「顧客好感」；所謂「顧客好感」是指所有讓你相信你與某位顧客有著共同未來的無形及有形因素。企業應指將能量集中在經過挑選後的顧客組合，你可以對每個顧客都投入比以往更多的時間，也更能瞭解他們的個別需求。

2.建立「顧客好感」有八個準則：
﹝1﹞瞭解你的顧客；
﹝2﹞誠實地將你的顧客分級；
﹝3﹞教導員工將焦點放在最棒的及潛在的顧客身上；
﹝4﹞永遠不要忘記傾聽你的顧客；
﹝5﹞創造「常駐心房」的行銷活動；
﹝6﹞如你對待最佳員工一般地對待你的最佳顧客─表彰或獎勵他們。
﹝7﹞像差勁的和無法發揮作用的顧客關係說再見；
﹝8﹞掌握你的顧客關係動脈。

3.找出自己的顧客，與他們互動，並且運用所有的機會，盡可能做到「個人化」。將焦點放在最佳顧客及潛在顧客身上，並且逐一與他們共同成長，從這裡開始著手比較合理。所以「顧客好感」可以將企業帶到另一個更為個人化、更令人滿意的境界。

4.企業應瞭解那些顧客對公司的長期成長有貢獻，那些可能阻礙自己公司的發展，依照顧客為公司帶來的獲利率進行分級，你將可以依此分配，籌集「顧客好感」所需要的資源。

5.一旦找出那些是企業的最棒顧客，企業的團隊必須要知道這些顧客是誰。記得提供員工技術，讓他們可以發掘出顧客的偏好，並且讓每一次與顧客的互動更有意義。

6.本書值得閱讀，80/20法則在本書中又獲得印證。企業要將有限的資源在重點顧客上，才可「事半功倍」。