抓住你的關鍵顧客
Mary Naylor‧Susan Greco著‧林宜萱、羅雅萱譯
美商麥格羅、希爾公司台灣分公司出版

1.企業要重視「顧客好感」;所謂「顧客好感」是指所有讓你相信你與某位顧客有著共同未來的無形及有形因素。企業應指將能量集中在經過挑選後的顧客組合,你可以對每個顧客都投入比以往更多的時間,也更能瞭解他們的個別需求。

2.建立「顧客好感」有八個準則:
﹝1﹞瞭解你的顧客;
﹝2﹞誠實地將你的顧客分級;
﹝3﹞教導員工將焦點放在最棒的及潛在的顧客身上;
﹝4﹞永遠不要忘記傾聽你的顧客;
﹝5﹞創造「常駐心房」的行銷活動;
﹝6﹞如你對待最佳員工一般地對待你的最佳顧客─表彰或獎勵他們。
﹝7﹞像差勁的和無法發揮作用的顧客關係說再見;
﹝8﹞掌握你的顧客關係動脈。

3.找出自己的顧客,與他們互動,並且運用所有的機會,盡可能做到「個人化」。將焦點放在最佳顧客及潛在顧客身上,並且逐一與他們共同成長,從這裡開始著手比較合理。所以「顧客好感」可以將企業帶到另一個更為個人化、更令人滿意的境界。

4.企業應瞭解那些顧客對公司的長期成長有貢獻,那些可能阻礙自己公司的發展,依照顧客為公司帶來的獲利率進行分級,你將可以依此分配,籌集「顧客好感」所需要的資源。

5.一旦找出那些是企業的最棒顧客,企業的團隊必須要知道這些顧客是誰。記得提供員工技術,讓他們可以發掘出顧客的偏好,並且讓每一次與顧客的互動更有意義。

6.本書值得閱讀,80/20法則在本書中又獲得印證。企業要將有限的資源在重點顧客上,才可「事半功倍」。

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    李永然律師 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()