金牌律師服務
服務型律師事務所創建指引
任迎偉‧蒲杰著‧法律出版社出版

1.本書作者蒲杰為中國四川杰成律師事務所主任,而共同作者任迎偉為一管理學博士,西南財經大學工商管理學院副教授。

2.律師事務所已成為法律服務市場的主體,作為自收自支的市場主體,律師事務所必須不斷提高服務質量,運用「服務管理」的知識進一步推進工作。本書是以「四川杰成律師事務所」的實踐經驗為研究對象,全面探討律師事務所的管理體系和模式。

3.「管理承諾」是透過各項活動,對建立、實施質量管理體系並持續改進其有效性的承諾提供證據。律師事務所的管理者可以透過以下質量活動,對其建立、實施和維持質量管理體系的承諾提供證據:
(1)在律師事務所內傳達滿足客戶服務要求的重要性;
(2)制定質量方針,並確保質量方針的落實;
(3)制定質量目標;
(4)進行質量策劃;
(5)按計畫的時間間隔,組織管理評審會議,以保證質量管理體系的持續適宜性、恰當性和有效性;執行《管理評審程序》;
(6)確保質量管理體系建立、實施和維持獲得所需的資源,執行人力資源管理程序和基礎設施與工作環境控制程序的規定。

4.律師事務所無論大小,領導都必須具備兩項才能:第一、領導人必須有前瞻性,能夠高瞻遠矚;第二、領導人能與他人分享共同的信念和價值觀;同時還要具備以下要素,才能運作其服務模式:(1)道德質素;(2)管理能力;(3)知識質素;(4)創新意識;(5)前瞻性。

5.「服務競爭」已成為新世紀律師事務所競爭的焦點,律師事務所服務競爭力主要體現在「戰略能力」、「服務質量」和「服務能力」三方面,且三者相互作用、相輔相成,缺一不可。

6.服務競爭的終極目標是為顧客創造價值,而非「利潤」,亦即:(1)服務競爭的核心是創造顧客價值;(2)服務質量是顧客價值的核心內容;(3)顧客價值是一種相對價值。

7.律師事務所作為「服務企業」,其使命即追求的最高目標是為顧客創造價值,顧客的知識價值源自律師事務所提供的滿足需求的感知服務質量;律師事務所追求的結果是建立顧客信任與忠誠,為律師事務所獲得利潤的增加。

8.該書對律師事務所客戶溝通部分,特別提出:
(1)即時溝通;(2)誠信溝通;(3)感情投入;(4)保證(即與客戶溝通時,需要具體說明服務的特點,向客戶具體的描述可能得到的好處,並隨時報告案件進展的情況,讓客戶覺得一直都有保證,而有其可靠性)。

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