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Michael D. Basch著‧蔣宛如譯‧台灣培生教育出版公司

1.「習慣」是「文化」的結果;建構一令人心所望的「文化」清楚且被認同,屆時人們將習慣成自然,組織也將習以為常,以提高附加價值的方式服務顧客。

2.本書是討論建立以「顧客為中心」的組織中,員工將焦點放在「服務顧客」,以求持續而穩定地獲利。

3.公司應將焦點放在「顧客」、產品以及服務上,讓顧客自願掏出錢來,讓公司能獲利。所以公司要透過「目標」(goal)、適切性(relerance)、行動(action)和回饋(feedback)的、再循環,在公司的所作所為上;一旦踏入這個循環,公司會找出具有創意的方法來解決,讓事情更簡單、更容易、更快速、更省錢和更舒適。

4.公司唯有靠「員工」才能使公司不斷創新,以及持續的演進,也只有「員工」能夠挽回原本一去不回的顧客,只有「目標、關聯、行動回饋機制」擁有良好的規劃,才能使員工盡力衝刺,將重心放到「顧客」身上。

5.本書對從事服務業者而言,極有幫助!

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    李永然律師 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()