衝突是雙贏的開始(How To Manage Conflict)
Peg Pickering著‧譚詩詩譯‧新苗文化公司出版

1.人類生活與人的「衝突」已倍增,人要具備與別人共事的能力,是「成功」的決定性因素。要能有效處理衝突,應培養以下五方面的能力:
(1)了解合作意向的各項重要因素;
(2)對他人的需要負起責任;
(3)了解互相支援的需要,建立起日常的互動;
(4)擁有化解衝突和協商的技能,能解決衝突中的各種挑戰;
(5)了解處理緊張與壓力,開始培養自己的一套處理工具和系統。

2.一件事存在著兩個以上的答案或行動方案時,就會發生「衝突」,「衝突」不一定意味著有敵意,但敵意卻必然成為衝突的一部分。

3.衝突如能妥善處理會有以下積極影響:(1)動機增強;(2)問題或解決方案得到強化;(3)群體的凝聚力;(4)對現實的調整;(5)增加知識與技能;(6)強化創造力;(7)促進目標的實現;(8)激勵成長。反之,如衝突處理不善,會成為下述的不利:(1)降低生產率;(2)信用受損;(3)聯合組織呈現兩極分化的態度;(4)封閉或減少資訊的流通;(5)風紀問題;(6)時間的大量消耗;(7)決策癱瘓。

4.衝突有下述類型;
(1)內在衝突:對自己發火而造成的情緒失調。
(2)人與人之間的衝突:這是存在於一些個人之間。每個人都有「被當成一個個體的被尊重和對待的需要」、「控制的需要」、「強烈自尊的需要」、「前後一致的需要」等四項基本的心理需要;當這些需要得不到滿足,就會自動的引發衝突。這些需要未被滿足,可能會有下述四種反應的一種:「報復」、「支配」、「孤立」或「合作」。
(3)群體之間的衝突:這是存在於一個「特殊群體(團隊、部門、公司等)中的個體之間,而群體之間的衝突涉及一個以上的群體。「群體之間的衝突」對組織來說是最複雜和最嚴重的;任何時候,衝突都會逐漸升級和擴大。

5.當自己形成並實施一個深思熟慮的處理衝突的策略,便會得到有效的結果;所以,要能辨識衝突。衝突有三個階段:(1)第一階段的衝突是最不具威脅,只要用妥善的策略就能處理得非常好;(2)第二階段的衝突是更明確的挑釁,這是較長期累積而來,涉及更多的情緒;(3)第三階段衝突是「公開的爭鬥」,這時激動的情緒已難以控制。

6.衝突已至第三階段時,應考慮採用一種手段,成立對衝突各方保持中立的調解小組;而小組的作用可用(1)協商;(2)調解或(3)仲裁的形式來達成。

7.處理衝突的方式有五種可以接受的方法:
(1)「協商」是以雙贏的方式來處理衝突;
(2)「施惠」又稱「懷柔」,是另一種解決衝突的方式;
(3)「支配」恰與「施惠」相反,是將重點放在自己身上。
(4)「迴避」既不會對自己,也不會對別人做出高的評價,是一種不要擾亂大局的方法。
(5)「妥協」是一種中間路線的定位,每個人都得有所付出,同時也有所收穫。

8.處理衝突的ACES方式,即:
(1)Assess:評估事態;
(2)Clarify:澄清問題;
(3)Evaluate:權衡所有可供選擇的途徑;
(4)Solve:解決問題。

9.衝突中有五種原則可維持積極關係:
(1)鼓勵平等的參與;(2)主動傾聽;(3)拖延時間;(4)辨別觀點中的事實;(5)針對事實而不是針對人。

10.建立合作有九步驟:(1)清楚界定問題;(2)尋找共同性;(3)尊重所有的貢獻;(4)找出共同利益;(5)在言語及態度上尊重每個人;(6)致力尋找解答;(7)把「那對我有什麼好處」轉化成「那對我們有什麼好處」;(8)把焦點集中在利益上;(9)留出時間作評估以及決定。

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