永遠自然─李永然律師部落格

2.建構一套人心所望的文化，清楚且被認同，屆時人們將習慣成自然，組織也將習以為常，以提高附加價值方式服務顧客。

3.建立一套將焦點放在顧客權益上的系統，顯示組織在乎顧客的問題，並且解決那些問題。

4.發展一套能讓顧客、員工及僱主都能接受的快樂至上事業，方法是：(1)快樂至上的想法；(2)價值建立在「禮儀機制」之上；(3)目標必須包含服務、快樂及收入；(4)目標達成必須依據每週的利潤分享制度、每天的快樂心得報告及一些相關的看法；(5)建立「快樂指數」（壓力測量計）；(6)每週討論一次以發現問題，進而採取行動解決。

5.「禮儀機制」包含八個規則及價值，能改善員工及顧客關係的品質：(1)打招呼及道別；(2)有禮貌的說話；(3)道歉及補償；(4)使用正面的語言；(5)要講出問題點；(6)常稱讚別人；(7)怪罪「體制」不彰，不要怪罪「人」；(8)說實話。

6.顧客文化系統為：(1)願景；(2)價值觀；(3)目標；(4)切身相關性；(5)回饋；(6)負責；(7)行動。

讀了本書頗有助益，有些觀點可以實際運用。