米爾頓‧W‧司威克著‧馮秀梅譯﹝法律出版社出版﹞
1.法律服務的模式,有七個組成部分:
﹝1﹞管理框架;﹝2﹞戰略計劃系統;﹝3﹞市場營銷;﹝4﹞財務管理系統;﹝5﹞人事管理系統;﹝6﹞生產系統;﹝7﹞訊息管理系統。
2.法律事務所之管理人員的十項規則:
﹝1﹞理解事務所希望自己發揮的作用;
﹝2﹞接受管理職責;
﹝3﹞依靠最佳可用訊息做決策;
﹝4﹞開發自己的革新能力;
﹝5﹞學會做決策;
﹝6﹞管理自己的時間;
﹝7﹞留出思考的時間;
﹝8﹞利用事務所的緊急狀態;
﹝9﹞學會委派;
﹝10﹞弄清自己的優缺點。
3.領導者必須具備的要素:
﹝1﹞誠實;
﹝2﹞能力;
﹝3﹞前瞻性;
﹝4﹞激動;
4.事務所要有目標,一般事務所要有下述七個方面的目標:
﹝1﹞事務所的服務範圍;
﹝2﹞重點客戶和企業;
﹝3﹞事務所的地域範圍;
﹝4﹞事務所的規模和發展;
﹝5﹞經濟性;
﹝6﹞事務所的風格和文化;
﹝7﹞事務所的形象。
5.事務所要提升客戶服務質量,有下述七項基本要素:
﹝1﹞服務管理;﹝2﹞傾聽;﹝3﹞培訓;﹝4﹞服務遠見;﹝5﹞表現水準;﹝6﹞選擇客戶;﹝7﹞獎勵優異的服務。
6.事務所要重視「口碑」,口碑是一個有力的管銷工具,口碑的塑造方法:
﹝1﹞向客戶表明您在意他們;
﹝2﹞培養一種文化;從「態度」﹝Attitude﹞、「評價」﹝Assessement﹞、負責﹝Accountability﹞、行動﹝Action﹞四基礎下手
7.與客戶溝通的八個方法:
﹝1﹞預測客戶所需的信息並提供之;
﹝2﹞鼓勵客戶回饋意見;
﹝3﹞與客戶保持接觸─建立關係;
﹝4﹞經常訪問客戶;
﹝5﹞設計傾聽客戶的有效方法;
﹝6﹞定期測試客戶的滿意程度;
﹝7﹞要遵守對客戶的一切承諾;
﹝8﹞找出對待客戶方式的座右銘。

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