永遠自然─李永然律師部落格

米爾頓‧W‧司威克著‧馮秀梅譯﹝法律出版社出版﹞
1.法律服務的模式，有七個組成部分：
﹝1﹞管理框架；﹝2﹞戰略計劃系統；﹝3﹞市場營銷；﹝4﹞財務管理系統；﹝5﹞人事管理系統；﹝6﹞生產系統；﹝7﹞訊息管理系統。
2.法律事務所之管理人員的十項規則：
﹝1﹞理解事務所希望自己發揮的作用；
﹝2﹞接受管理職責；
﹝3﹞依靠最佳可用訊息做決策；
﹝4﹞開發自己的革新能力；
﹝5﹞學會做決策；
﹝6﹞管理自己的時間；
﹝7﹞留出思考的時間；
﹝8﹞利用事務所的緊急狀態；
﹝9﹞學會委派；
﹝10﹞弄清自己的優缺點。
3.領導者必須具備的要素：
﹝1﹞誠實；
﹝2﹞能力；
﹝3﹞前瞻性；
﹝4﹞激動；
4.事務所要有目標，一般事務所要有下述七個方面的目標：
﹝1﹞事務所的服務範圍；
﹝2﹞重點客戶和企業；
﹝3﹞事務所的地域範圍；
﹝4﹞事務所的規模和發展；
﹝5﹞經濟性；
﹝6﹞事務所的風格和文化；
﹝7﹞事務所的形象。
5.事務所要提升客戶服務質量，有下述七項基本要素：
﹝1﹞服務管理；﹝2﹞傾聽；﹝3﹞培訓；﹝4﹞服務遠見；﹝5﹞表現水準；﹝6﹞選擇客戶；﹝7﹞獎勵優異的服務。
6.事務所要重視「口碑」，口碑是一個有力的管銷工具，口碑的塑造方法：
﹝1﹞向客戶表明您在意他們；
﹝2﹞培養一種文化；從「態度」﹝Attitude﹞、「評價」﹝Assessement﹞、負責﹝Accountability﹞、行動﹝Action﹞四基礎下手
7.與客戶溝通的八個方法：
﹝1﹞預測客戶所需的信息並提供之；
﹝2﹞鼓勵客戶回饋意見；
﹝3﹞與客戶保持接觸─建立關係；
﹝4﹞經常訪問客戶；
﹝5﹞設計傾聽客戶的有效方法；
﹝6﹞定期測試客戶的滿意程度；
﹝7﹞要遵守對客戶的一切承諾；
﹝8﹞找出對待客戶方式的座右銘。