史帝文‧模里斯等著 陳幼娟譯 傳智國際文化公司出版

1.作者透過本書幫助讀者做到永久保有顧客,並且讓消費者體認到,消費者是自己事業的一部分,作者提供下述永遠保有顧客的方法:
(1)傾聽顧客所提的每件事,從鼓動顧客將不滿說出來,到成立傾聽專責小組。
(2)從顧客身上學習新的觀念。
(3)確保這樣的傾聽流程可以一直延續。
(4)進行簡單的市場調查。
(5)跟顧客發展持續的關係。
(6)確保員工具備正確的態度跟技巧。
2.在思考改善公司績效的時候,應該將思考方向,鎖定在怎樣提供顧客利益。作者提醒消費者不是購買產品或服務,而是購買產品或服務帶給他們的好處,以及這個產品或服務帶來的週邊利益,這才是消費者真正要的東西。
3.面對顧客有所批評時,不要與之爭辯,而須耐心解釋,對於所得到的答案,必須謹慎處理,並利用這些資訊,做為建立未來更有效程序與制度的基礎。
4.企業一定要知道顧客要的是什麼,才能給予他們所要的服務和產品。
5.現代已逐漸重視產品與服務,要創造出「個人化」的風格,以便因應消費者「個性化」的需求,同時還要與顧客發展長期的活躍關係,才能強化顧客對該品牌的「忠誠度」。
6.企業要獲致成功,要做到以下幾點:
(1)尊敬自己的顧客。
(2)必須投資時間和精力,探求顧客對所提供服務的觀感為何。
(3)確認顧客內心的渴望與需求。
(4)與顧客保持接觸。
(5)將顧客當成一個人,而非一個賺取利潤之標的物來著。
(6)保持顧客快樂滿意。
7.企業必須和顧客勤做溝通的主要原因,是現在的商業環境已經到了瞬息萬變的地方,如果任何一家公司或商店不緊緊盯住顧客,隨時和他們保持良好的關係,一旦落在人後,顧客就跑到別的地方去了!
8.公司的經理人,要重視顧客,同時也要鼓勵員工,習慣傾聽顧客並去開始適應,並且喜歡這樣的過程,並將這些以「顧客」為中心的經營理念,帶進經營的部門或自己的團隊中。
9.現在比較理想的經營方式,是基於專業知識與對顧客的尊重,盡量和現有顧客保持長期的關係。
10.部門間的工作關係,也是公司營運的關鍵,所以經營者肯傾聽顧客的需求,也需要對公司的「其他同事」付出同樣的關心。
11.要掌握「關鍵顧客」。
12.「關係行銷」(Relationship Marketing)的肇始,在於有很多成功的企業,都是因為與顧客建立了長期關係,所以要成功運用這個方法,端賴找到顧客真正想要什麼,並儘可能去跟顧客建立「一對一的溝通模式」,進行關係行銷,應該對他們的顧客進行下述活動:
(1)和他們談話。
(2)傾聽他們談話。
(3)寫信或打電話給他們。
(4)問他們喜歡什麼、不喜歡什麼。
(5)試著取悅他們。
(6)保有關於他們的最新資料。
(7)對他們保持某種興趣。
(8)觀察他們。
(9)將他們當成一個「個人」來看待。
(10)根據他們的反應,改變自己的行為。
13.企業必須認知:(1)越接近顧客,對企業越有利;(2)成功的公司,通常都會和顧客保持非常良好的關係;(3)有效率的公司,會發展出追隨顧客的精神,且此一精神遍及公司各個層級。
14.為了瞭解消費者,要運用下述方式「傾聽」:
(1)進行一些簡單的「市場調查」。
(2)幫助員工發展出非正式的傾聽文化,並且提供技巧浪費員工有方法可依據。
(3)建立正式的回應與抱怨制度。
15.本書內容很實用,閱讀之後獲益良多!


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    李永然律師 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()