高野登著‧黃郁婷譯‧漫遊者文化公司出版

1.本書作者為麗思‧卡爾頓(The Ritz-Carlton Hotel Company)日本總經理。

2.麗思‧卡爾頓認為:在每一種與顧客接觸的場合,怎樣的服務才是能散發感性魅力的款待,是飯店工作者必須思索的課題。顧客對麗思‧卡爾頓的信賴,是建立在親切且得宜的互動上。服務員利用言語「溝通」,加深對顧客的了解,且將自己的想法直接傳遞給顧客,從而贏得顧客的高度信賴。

3.認真回應每位顧客的喜好和感受,「服務」才能感動人心,「溝通互動」的重要性,不僅在服務員與顧客間;同事間的溝通互動,對於「客服品質」的提升一樣是大有助益。當員工人人擁有「感性服務意識」,彼此有默契,自然能凝聚出最高品質的服務。

4.所謂「超越服務的瞬間」,就是連顧客都沒有明言的需求,都能主動提供,而且做到一百二十分的時刻。

5.麗思‧卡爾頓服務員,除了必須修養外在的行為舉止外,還必須修鍊內在精神,以培養成熟的人格。

6.一個人的能力,往往就是在「榮耀」與「喜悅」相乖之時激發出來的;「喜悅」也是主要的工作活力泉源之一;而人也常為「光榮」的願望而努力。

7.用心感覺,給顧客最真心的關懷,是提升「感性服務」能力的不二法門。

8.「熱情」是影響週遭的原動力,愈是熱情,愈能為現場或組織帶來大幅度的改變。

9.服務的重點,在於全體同仁對於「感性」的共識,創造感動,不可能單靠偶然或一個人的能力;「服務」其實是一門科學。令人感動的服務,其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的。

10.要有一個能讓顧客興奮期待的服務體制,此一體制須靠整個組織共同努力才能建立,建立的步驟是「確立作業流程」。

11.了解顧客的私人喜好愈多,就愈容易和顧客建立感情。

12.要建立「服務品質指標」(Service Quality Indicator),此即由日常工作服務的缺失紀錄或問題點,一項一項轉化成數據記錄而來,即相當於「顧客不滿意指標」。

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李永然律師 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()