危機管理
傑佛瑞‧卡波尼葛洛著 陳儀、邱天欣譯
美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司出版

1.企業可能發生的危機:(1)解雇/組織縮編;(2)財務狀況比預期偏低;﹝3﹞員工士氣低落,﹝4﹞企業訴訟,﹝5﹞歧視/騷擾,﹝6﹞媒體負面報導,﹝7﹞謠言中傷,﹝8﹞產品瑕疵或品質問題,﹝9﹞科技危害,﹝10﹞不滿的在職與離職員工的暴力威脅,﹝11﹞工作傷害,﹝12﹞高階主管突然逝世,﹝13﹞主要客戶流失,﹝14﹞政府調查鉅額罰款,﹝15﹞天然災害,﹝16﹞聯合抵制與罷工,﹝17﹞公司成為被購併的對象。

2.危機造成的衝擊通常包括:﹝1﹞重創公司信譽,﹝2﹞衝擊企業聲望、信賴及信心,﹝3﹞員工忠誠度降低,﹝4﹞營業額降低,﹝5﹞獲利減少,﹝6﹞將危機損害降低至最低的必要成本,﹝7﹞員工生產力降低,﹝8﹞全力解決危機時,減少投入提高獲利行為﹝profit-enhancing﹞的時間與預算,﹝8﹞高層人事異動,﹝9﹞主要產品/服務強化,﹝10﹞公司名稱變更。

3.「危機管理」的作用是將企業危機可能引發的潛在損害降至最低,它可以幫助企業有效掌握情勢。危機管理的流程:
(1)辨識與評估組織的弱點;
(2)防範弱點爆發成危機;
(3)事先做好應變計畫;
(4)危機發生時立即察覺,並決定應採取的行動;
(5)在危機發生時做最有效率的溝通;
(6)監控並評估危機,並在過程中進行必要的調整;
(7)透過強化組織聲望與信譽來防堵危機。

4.企業在危機發生時,可能獲得的利益,有:﹝1﹞知名度,﹝2﹞展現能力與領導力的機會,﹝3﹞改善關係,﹝4﹞進行必要的改造。

5.企業在管理危機局勢,最容易犯下的重大錯誤,有:﹝1﹞決策速度過慢,﹝2﹞未能與所有必要的群眾進行溝通,﹝3﹞未事先準備文件資料,﹝4﹞未給新聞媒體正面回應,﹝5﹞以「無可奉告」或「不予置評」﹝no comments﹞答覆媒體的問題,﹝6﹞未徵詢公司主要群眾的意見,﹝7﹞不願進行必要的調整,﹝8﹞聽取不當建議,﹝9﹞刻意誤導或不誠實。

6.公司如發生危機,可採的思考對策:
(1)找出問題;
(2)儘可能深入了解整個狀況;
(3)如果即將造成損傷,或對生命安全構成威脅,應聯絡當地警方、消防隊或醫院;
(4)解決問題的企圖心;
(5)與公司合適的高階經營階層或主管進行接觸,提醒它們問題何在,並且共同商討解決方案與溝通步驟;
(6)找出受整個局勢影響最鉅的群眾;
(7)決定要傳達的核心訊息內容,並預先準備可能被質疑的問題的回答;
(8)將短期必須採取的行動,列入優先順位;
(9)確認公司發言人都已做好充分準備,並能在危機發生時有效代表公司發言。
(10)落實短期的戰術,並以誠實、平易近人、可信的與自信的態度與公司主要的群眾進行溝通。

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    李永然律師 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()