「感動服務」 作者:田中司朗.黃靜儀譯、中國生產力中心出版



  近日看了一本在「中國生產力中心」所買的一本書「感動服務」,談如何讓顧客感動。我自己所從事的也是服務業,自然想學習一下本書的精髓!
  1.每一員工都需思考著「有沒有能為顧客做的事」,只要顧客提出,就要用積極的態度思考。
  2.真心誠意為客人服務是很重要的,以讓客人「滿意」為目標。
  3.能為客人帶來滿足幸福的服務,才是至高服務的品質。
  4.公司需要有「良好的素質」的員工,所謂「良好的素質」,就是指對人懷有關懷體貼,樂意服務的精神!
  5.公司要為客人提供最貼心的服務、最優雅的服務、最禮遇的「個人化服務」。
  6.敏銳感受客人的需求,並即時行動,唯有具備了這樣的習慣,才能稱之為「服務」。
  7.從大腦到每一根末稍神經,都要保持最敏銳的狀態,留意客人的心情,這是服務業的基本態度。
  8.服務有三個決定成敗的要件:(1)極致貼心的服務;(2)友善親切的態度;(3)燦爛可掬的笑容。
  9.服務業最重要的就是「求新求變的態度」,當你看到客人滿意的笑容,就會希望能夠提供更好的服務,更加的努力向前,這就是「天使的循環」,又服務業是靠著每日辛勤所累積而來的成果。又只要以「個別客人」的眼光對待「顧客」,提供個人化的服務,客人的滿意度就會更加提高,公司也要注意讓員工開心,員工才能使客人開心,所以要抱持「員工第一主義」。
  本書相當具有啟發性!


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